中國(guó)快遞協(xié)會(huì)動(dòng)態(tài)

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國(guó)家郵政局關(guān)于2013年8月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告

2013年09月26日

8月，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話(huà)和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴18231件，答復(fù)咨詢(xún)1305件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的1396件，占總申訴量的7.7％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的16835件，占總申訴量的92.3％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）10617件，占總申訴量的58.2％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的285件，占有效申訴量的2.7％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的10332件，占有效申訴量的97.3％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失160.9萬(wàn)元，消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿(mǎn)意率為92.7％。

　　一、郵政服務(wù)申訴情況

8月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴285件，比上月減少117件，下降29.1％。其中，投遞服務(wù)問(wèn)題148件，占51.9％；郵件延誤60件，占21.1％；郵件丟失及內(nèi)件短少52件，占18.2％；收寄服務(wù)問(wèn)題15件，占5.3％；郵件損毀7件，占2.5％；違規(guī)收費(fèi)3件，占1.1％。

8月份消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

8月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)問(wèn)題，占郵政服務(wù)有效申訴量的51.9％。郵件延誤有效申訴數(shù)量比上月減少92件，下降60.5%。

　　二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

　　（一）消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題

8月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴10332件。比上月減少3311件，下降24.3％。其中，快件延誤3515件，占34％；投遞服務(wù)問(wèn)題3335件，占32.3％；快件丟失及內(nèi)件短少1755件，占17％；快件損毀1096件，占10.6％；收寄服務(wù)問(wèn)題346件，占3.3％；代收貨款問(wèn)題170件，占1.6％；違規(guī)收費(fèi)93件，占0.9％；其他問(wèn)題22件，占0.2％。

8月份消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

8月消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件延誤和投遞服務(wù)問(wèn)題，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的66.3％?？旒诱`有效申訴數(shù)量比上月減少1692件，下降32.5%；投遞服務(wù)問(wèn)題比上月減少786件，下降19.1%。

　　（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

8月，消費(fèi)者對(duì)46家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均百萬(wàn)件快件有效申訴13.7件,同比下降0.9個(gè)百分點(diǎn)，環(huán)比下降4.5個(gè)百分點(diǎn)。

　　2013年8月主要快遞企業(yè)申訴率表

　　單位：件有效申訴/百萬(wàn)件快件

2013年8月，快遞企業(yè)對(duì)?。▍^(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有11件。

　　三、消費(fèi)者申訴區(qū)域分布情況

　　2013年8月各?。▍^(qū)、市）郵政服務(wù)申訴率表

　　單位：件有效申訴/千萬(wàn)件進(jìn)出口郵件量

區(qū)	郵政服務(wù)申訴量（件)	其中有效申訴（件)	申訴率	郵政服務(wù)申訴率中
區(qū)	郵政服務(wù)申訴量（件)	其中有效申訴（件)	申訴率	延誤申訴率	丟失申訴率	投遞服務(wù)申訴率
海南	20	12	7.39	1.23	1.23	4.93
云南	50	26	5.47	1.26	0.42	3.58
內(nèi)蒙	35	16	5.07	0.00	0.00	5.07
甘肅	24	13	4.81	0.74	0.00	3.70
貴州	25	15	3.87	0.52	0.52	2.84
新疆	39	13	3.07	0.24	0.00	2.84
湖北	47	16	2.39	0.45	0.45	1.04
重慶	21	8	2.28	0.57	1.14	0.28
西藏	4	2	1.94	0.00	0.97	0.00
廣西	11	6	1.61	0.27	0.27	1.07
河南	38	19	1.54	0.16	0.24	1.06
湖南	40	10	1.47	0.44	0.15	0.59
北京	76	20	1.46	0.22	0.37	0.80
江蘇	56	27	1.40	0.94	0.16	0.26
四川	33	12	1.31	0.22	0.44	0.65
青海	2	1	1.24	1.24	0.00	0.00
寧夏	8	1	1.12	0.00	0.00	1.12
河北	43	9	0.88	0.10	0.10	0.49
山西	30	5	0.87	0.00	0.00	0.69
天津	24	2	0.75	0.38	0.00	0.00
遼寧	19	4	0.71	0.35	0.18	0.18
浙江	71	15	0.70	0.14	0.37	0.14
吉林	13	2	0.69	0.34	0.34	0.00
山東	33	9	0.60	0.20	0.13	0.20
江西	25	3	0.59	0.00	0.20	0.39
廣東	296	8	0.53	0.00	0.33	0.00
陜西	30	2	0.44	0.22	0.22	0.00
安徽	13	3	0.42	0.00	0.00	0.14
上海	46	5	0.26	0.00	0.05	0.16
福建	41	1	0.12	0.00	0.00	0.00
黑龍江	9	0	0.00	0.00	0.00	0.00

　　2013年8月各?。▍^(qū)、市）快遞業(yè)務(wù)申訴率表

　　單位：件有效申訴/百萬(wàn)件進(jìn)出口快件量

地區(qū)	快遞業(yè)務(wù)申訴量（件)	其中有效申訴（件)	申訴率	快遞業(yè)務(wù)申訴率中
地區(qū)	快遞業(yè)務(wù)申訴量（件)	其中有效申訴（件)	申訴率	延誤申訴率	丟失申訴率	投遞服務(wù)申訴率
西藏	34	25	41.6	10.0	8.3	8.3
甘肅	111	99	20.0	7.3	2.8	7.5
青海	22	20	18.0	10.8	0.0	5.4
寧夏	43	37	17.8	2.4	4.3	6.8
新疆	146	133	17.5	4.9	3.2	8.3
貴州	155	123	13.9	4.8	1.2	6.7
山西	265	200	13.7	2.2	1.6	8.5
山東	933	667	13.4	5.6	1.9	3.7
內(nèi)蒙	111	81	12.0	4.2	1.9	3.1
安徽	371	286	11.9	3.6	2.6	3.7
天津	255	188	11.1	7.3	1.2	1.9
海南	67	53	10.8	3.7	1.0	4.5
云南	231	167	10.4	4.1	1.8	2.9
吉林	145	102	9.9	4.7	1.4	3.0
重慶	214	182	9.3	3.8	1.4	2.9
遼寧	274	200	8.9	3.7	1.2	3.2
湖北	422	275	8.9	2.6	1.2	3.8
湖南	271	214	8.9	2.4	0.6	4.8
江西	199	145	8.7	2.5	1.6	2.9
黑龍江	150	108	8.3	2.1	1.2	3.8
河南	451	274	8.2	3.0	1.2	2.9
河北	427	265	8.1	3.0	1.4	2.8
陜西	205	138	8.1	2.1	1.3	3.8
廣東	3563	2156	7.8	2.0	1.6	2.3
福建	643	447	7.8	3.0	1.3	2.4
四川	416	300	7.6	3.4	1.0	2.2
江蘇	1571	1087	7.2	2.6	1.2	2.2
廣西	138	100	7.0	2.9	1.1	2.0
浙江	1476	990	5.9	2.1	0.9	1.6
北京	822	607	5.9	2.3	1.0	1.7
上海	1010	661	5.0	1.5	1.1	1.7