中國(guó)快遞協(xié)會(huì)動(dòng)態(tài)

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國(guó)家郵政局關(guān)于2012年1月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告

2012年02月24日

　2012年1月，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴13903件，答復(fù)咨詢(xún)770件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的550件，占總申訴量的4％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的13353件，占總申訴量的96％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）10958件，占總申訴量的78.8％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的166件，占有效申訴量的1.5％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的10792件，占有效申訴量的98.5％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失88.8萬(wàn)元，消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率為92.3％。

　　一、郵政服務(wù)申訴情況

　　1月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴166件，比上月減少50件，下降23.2％。其中，反映郵件延誤的106件，占63.9％；反映收投服務(wù)問(wèn)題的41件，占24.7％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的11件，占6.6％；反映郵件損毀的4件，占2.4％；反映違規(guī)收費(fèi)的4件，占2.4％。

1月份消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

1月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是郵件延誤和收投服務(wù)問(wèn)題，占郵政服務(wù)有效申訴量的88.6％。

　　二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

　　（一）消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題

　　1月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴10792件。比上月減少896件，下降7.7％。其中，反映快件延誤的6310件，占58.5％；反映收投服務(wù)問(wèn)題的2027件，占18.8％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的1825件，占16.9％；反映快件損毀的460件，占4.3％；反映代收貨款問(wèn)題的100件，占0.9％；反映違規(guī)收費(fèi)的63件，占0.6％；反映其他問(wèn)題的7件，占0.1％。

1月份消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)	申訴問(wèn)題	申訴件數(shù)	比例（％）
1	快件延誤	6310	58.5
2	收投服務(wù)	2027	18.8
3	快件丟失及短少	1825	16.9
4	快件損毀	460	4.3
5	代收貨款	100	0.9
6	違規(guī)收費(fèi)	63	0.6
7	其他問(wèn)題	7	0.1
合計(jì)	- -	10792	100