中國(guó)快遞協(xié)會(huì)動(dòng)態(tài)
國(guó)家郵政局關(guān)于2011年11月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告
2011年12月28日來源：11月，國(guó)家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴10868件，答復(fù)咨詢460件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的578件，占總申訴量的5.3％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的10290件，占總申訴量的94.7％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）7419件，占總申訴量的68.3％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的147件，占有效申訴量的2％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的7272件，占有效申訴量的98％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失105.6萬元，消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率為92％。
一、郵政服務(wù)申訴情況
11月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴147件，比上月減少12件，下降7.6％。其中，反映郵件延誤的80件，占54.4％；反映收投服務(wù)問題的28件，占19％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的20件，占13.6％；反映違規(guī)收費(fèi)的12件，占8.2％；反映郵件損毀的4件，占2.7％；反映集郵問題的2件，占1.4％；反映其他問題的1件，占0.7％。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
?。ㄒ唬┫M(fèi)者申訴的主要問題。
11月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴7272件。比上月增加2633件，增長(zhǎng)56.8％。其中，反映快件延誤的4150件，占57.1％；反映收投服務(wù)問題的1364件，占18.8％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的1068件，占14.7％；反映快件損毀的472件，占6.5％；反映代收貨款問題的151件，占2.1％；反映違規(guī)收費(fèi)的62件，占0.9％；反映其他問題的5件，占0.1％。
（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況。
11月，消費(fèi)者對(duì)48家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬分之零點(diǎn)壹捌陸（0.186‰0）。
主要快遞企業(yè)申訴率2011年11月與2010年11月比較統(tǒng)計(jì)表
一、郵政服務(wù)申訴情況
11月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴147件，比上月減少12件，下降7.6％。其中，反映郵件延誤的80件，占54.4％；反映收投服務(wù)問題的28件，占19％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的20件，占13.6％；反映違規(guī)收費(fèi)的12件，占8.2％；反映郵件損毀的4件，占2.7％；反映集郵問題的2件，占1.4％；反映其他問題的1件，占0.7％。
11月份消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
11月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤和收投服務(wù)問題，占郵政服務(wù)有效申訴量的73.4％。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
?。ㄒ唬┫M(fèi)者申訴的主要問題。
11月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴7272件。比上月增加2633件，增長(zhǎng)56.8％。其中，反映快件延誤的4150件，占57.1％；反映收投服務(wù)問題的1364件，占18.8％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的1068件，占14.7％；反映快件損毀的472件，占6.5％；反映代收貨款問題的151件，占2.1％；反映違規(guī)收費(fèi)的62件，占0.9％；反映其他問題的5件，占0.1％。
11月份消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
11月消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、收投服務(wù)問題和快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的90.6％。
（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況。
11月，消費(fèi)者對(duì)48家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬分之零點(diǎn)壹捌陸（0.186‰0）。
主要快遞企業(yè)申訴率2011年11月與2010年11月比較統(tǒng)計(jì)表
11月，快遞企業(yè)對(duì)?。▍^(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有309件。
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