中國(guó)快遞協(xié)會(huì)動(dòng)態(tài)

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國(guó)家郵政局關(guān)于2010年11月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告

2010年12月30日

11月，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴3288件，比上月增加787件，增長(zhǎng)31.5％；答復(fù)咨詢326件，比上月增加39件，增長(zhǎng)13.6％。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的570件，比上月增加114件，增長(zhǎng)25％，占總申訴量的17.3％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的2718件，比上月增加673件，增長(zhǎng)32.9％，占總申訴量的82.7％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）1408件，比上月增加353 件，增長(zhǎng)33.5％，占總申訴量的42.8％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的64件，占有效申訴量的4.5％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的1344件，占有效申訴量的95.5％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失314307元，消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率為93.5％。

一、郵政服務(wù)申訴情況

11月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的申訴570件，比上月增加114件，增長(zhǎng)25%。其中有效申訴64件，比上月減少6件，下降8.6％。有效申訴中，反映郵件延誤的25件，占39.1％；反映服務(wù)態(tài)度差的19件，占29.7％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的11件，占17.2％；反映違規(guī)收費(fèi)的6件，占9.4％；反映集郵問題的2件，占3.1％；反映郵件損毀的1件，占1.6％。

11月郵政服務(wù)有效申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

11月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤和服務(wù)態(tài)度問題，占郵政服務(wù)有效申訴量的68.8％。平常郵件投遞到單位收發(fā)室或物業(yè)部門，收發(fā)室和物業(yè)部門未及時(shí)將郵件投交收件人或?qū)︵]件未盡保管義務(wù)造成郵件延誤和丟失問題時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重?fù)p害了用戶的合法權(quán)益。

11月郵件延誤有效申訴量比上月下降39％。服務(wù)態(tài)度有效申訴量比上月增長(zhǎng)58.3%。

二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

（一）消費(fèi)者申訴的主要問題

11月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴1344件，比上月增加359件，增長(zhǎng)36.5％。與2009年同期相比增加656件，增長(zhǎng)95.4％。其中，反映快件延誤的739件，占55％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的297件，占22.1％；反映快件損毀的145件，占10.8％；反映服務(wù)態(tài)度差的123件，占9.2％；反映代收貨款問題的20件，占1.5％；反映違規(guī)收費(fèi)的8件，占0.6％；反映其他問題的12件，占0.9％。

11月快遞業(yè)務(wù)有效申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

11月消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的77.1％?？旒诱`、丟失、損毀和服務(wù)態(tài)度差的有效申訴量比上月分別增長(zhǎng)27.9％、65.9％、52.6％和36.7%。違規(guī)收費(fèi)的有效申訴量比上月下降57.9％。

（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

11月，消費(fèi)者對(duì)41家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴。全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬分之零點(diǎn)零六四（0.064‰0）。

2010年11月主要快遞企業(yè)有效申訴率統(tǒng)計(jì)表

目前快遞企業(yè)委托投遞問題較多，約占申訴量的40％以上。有的快遞企業(yè)自身運(yùn)輸投遞能力不足，委托寄達(dá)地其他快遞企業(yè)代投，被委托企業(yè)投遞快件不及時(shí)；企業(yè)間出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)糾紛，積壓快件問題時(shí)有發(fā)生，企業(yè)間相互扯皮，快件延誤問題難以解決。一些快遞企業(yè)未設(shè)投訴電話或投訴電話無人職守，用戶投訴渠道不暢通，快件出現(xiàn)問題時(shí)，用戶投訴無門，造成該企業(yè)申訴量居高不下。申訴量較高的快遞企業(yè)應(yīng)認(rèn)真查找問題，采取有效措施，盡快提高服務(wù)質(zhì)量。