古語云：“開門七件事，柴米油鹽醬醋茶。”如果放到現(xiàn)代生活，有了新的定義。

　　自2017年5月以來，全國快遞服務(wù)企業(yè)日均快遞業(yè)務(wù)量超過1億件，標(biāo)志著我國已經(jīng)常態(tài)化進(jìn)入單日快遞“億件時代”。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2017年1-11月，全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成358.6億件,同比增長28.6%，人均快件使用率已經(jīng)突破26個。

　　按照行業(yè)持續(xù)快速的增長態(tài)勢，物流不僅越加成為像“水電煤”一樣的社會基礎(chǔ)設(shè)施;收快遞也如同“柴米油鹽醬醋茶”，成為百姓現(xiàn)代生活“新開門七件事”。

　　然而，作為快遞服務(wù)的關(guān)鍵一環(huán)，傳統(tǒng)的投遞方式越來越難以滿足人民日益增長的美好生活需要。尤其每年雙11的天量包裹派送、以及天量包裹的常態(tài)化，對末端配送服務(wù)能力持續(xù)帶來高壓考驗(yàn)：配送延誤、破損、丟件、信息泄露等問題頻發(fā)。

　　與此同時，隨著消費(fèi)和產(chǎn)業(yè)的持續(xù)升級、技術(shù)的不斷突破性發(fā)展和應(yīng)用，零售業(yè)從線下時代走入電商時代、進(jìn)一步向無界時代邁進(jìn)，物流逐漸圍繞用戶體驗(yàn)而設(shè)計(jì)，對末端配送服務(wù)持續(xù)提出更高要求。

　　基于上述背景，中國智慧物流研究院特別推出中國智慧物流末端配送趨勢報告。

　　報告重點(diǎn)跟蹤了京東物流、順豐速運(yùn)、韻達(dá)、圓通等快遞物流企業(yè)，充分聽取了多家物流企業(yè)人士、權(quán)威專業(yè)人士觀點(diǎn)。盤點(diǎn)了末端配送仍然存在的安家難、上路難、部分場景化投遞難，以及人員流動大導(dǎo)致的雇傭難、規(guī)范管理難等行業(yè)痛點(diǎn)。中國智慧物流研究院同時開展了一項(xiàng)針對末端配送的問卷調(diào)查。

　　基于問卷調(diào)研結(jié)果，結(jié)合新一代物流行業(yè)發(fā)展趨勢，報告認(rèn)為，末端配送的重要性已經(jīng)上升到關(guān)乎國計(jì)民生的重大問題，但整個行業(yè)發(fā)展仍然存在諸多弊端和痛點(diǎn)，亟待創(chuàng)新變革。末端配送的未來形態(tài)將以“降本增效”和“用戶體驗(yàn)”為核心，呈現(xiàn)智能化、多元化、綠色化、臉譜化、品質(zhì)化五大趨勢。

　　智能化已經(jīng)成為全行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的基礎(chǔ)，需要更多技術(shù)和研發(fā)的投入;多元化配送、多元場景解決方案正在成為常態(tài);綠色化通過行業(yè)共識全面提速。

　　而隨著消費(fèi)者成為新的供應(yīng)鏈“權(quán)力中心”，以“用戶體驗(yàn)”為核心的臉譜化、品質(zhì)化服務(wù)越來越成為企業(yè)競爭力的表現(xiàn)，是未來末端配送爭奪的“新戰(zhàn)場”。

　　一、末端配送行業(yè)現(xiàn)狀

　　(一)一天一億件!中國快遞業(yè)務(wù)量連續(xù)三年世界第一

　　中國快遞業(yè)務(wù)量自2014年開始已連續(xù)三年穩(wěn)居世界第一。

　　自2017年5月以來，全國快遞服務(wù)企業(yè)日均快遞業(yè)務(wù)量超過1億件，標(biāo)志著我國已經(jīng)常態(tài)化進(jìn)入單日快遞“億件時代”。

　　巨大的業(yè)務(wù)增量使得傳統(tǒng)的投遞方式越來越難以滿足日益增長的服務(wù)需要。尤其每年雙11天量包裹的增長，對末端處理能力和服務(wù)能力持續(xù)帶來高壓考驗(yàn)。

　　如何讓中國物流服務(wù)能力、尤其末端配送服務(wù)能力盡快跟上中國電商/零售的發(fā)展節(jié)奏，同時完成自身的轉(zhuǎn)型升級，急切擺在了全行業(yè)面前。

　　(二)傳統(tǒng)末端配送三種模式

　　從目前國內(nèi)外的物流配送實(shí)踐來看，主要發(fā)展了三種模式來解決末端物流配送問題。

　　1.共同配送模式

　　即由若干個配送企業(yè)聯(lián)合起來，對某一地區(qū)的用戶進(jìn)行集中配送服務(wù)的物流形式。這也是目前國內(nèi)快遞公司最主要的一種配送模式。

　　2.與便利店合作模式

　　即企業(yè)在便利店設(shè)置儲物柜等，與便利店形成終端物流合作。比如，京東便民點(diǎn)的開設(shè)，順豐早期與7-Eleven的戰(zhàn)略合作、以及天貓社區(qū)服務(wù)站、菜鳥驛站等。

　　3.自設(shè)終端物流中心模式

　　即不依賴于其他機(jī)構(gòu)，企業(yè)自身廣泛建立終端物流中心。這種模式國外的典型代表就是亞馬遜公司，國內(nèi)則以京東物流為代表，通過在全國范圍內(nèi)大量自建倉庫，同時運(yùn)營多個大型智能化物流中心“亞洲一號”，目前京東物流57%的訂單可實(shí)現(xiàn)12小時送達(dá)，90%以上的訂單24小時。

　　(三)技術(shù)革命、消費(fèi)升級，末端配送新模式嶄露頭角

　　1.智能快遞柜日益普及

　　憑借時間配置靈活、效率高、成本低以及安全性高等優(yōu)點(diǎn)，智能快遞柜近年受到市場的大力追捧。

　　目前，國內(nèi)快遞柜的“玩家”有菜鳥網(wǎng)絡(luò)、京東物流、蘇寧易購、豐巢、中集e棧、速遞易、日日順樂家等。

　　據(jù)國家郵政局官方統(tǒng)計(jì)數(shù)字，至2017年上半年，全國城市地區(qū)各企業(yè)投入運(yùn)營快件箱數(shù)量已超過17萬組。

　　2.“末端+社區(qū)O2O”多元發(fā)展

　　在各種末端服務(wù)探索中，深入社區(qū)的商業(yè)機(jī)構(gòu)一直被認(rèn)為是嫁接快遞功能的最好載體之一。

　　據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，僅2017年，“WOWO便利”與百世集團(tuán)達(dá)成全面戰(zhàn)略合作;圓通在上海開設(shè)了國內(nèi)首家“媽媽菁選”便利店;中國郵政也推出了“友鄰居便利店”，在提供各種零售服務(wù)的同時承擔(dān)“最后一公里”功能。

　　3.“物流+眾包020”模式萌芽

　　新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，眾創(chuàng)、眾包、第四方物流等協(xié)同經(jīng)濟(jì)新業(yè)態(tài)層出不窮，為電商物流末端配送發(fā)展提供了新的動力。

　　2016年4月，京東戰(zhàn)略投資即時配送企業(yè)“達(dá)達(dá)”，打造眾包物流平臺+超市生鮮020平臺的最后一公里的同時，也開始嘗試將末端配送環(huán)節(jié)外包。2017年雙11期間，達(dá)達(dá)就承擔(dān)了京東30%的最后一公里的配送。

　　2016年雙11，圓通也嘗試將業(yè)務(wù)外包給即時配送平臺蜂鳥;即時配送企業(yè)“點(diǎn)我達(dá)”自2016年下半年開始也陸續(xù)承接菜鳥網(wǎng)絡(luò)末端的派件和攬件業(yè)務(wù)。

　　4.無人機(jī)、機(jī)器人配送起步

　　(1)無人機(jī)

　　在早年順豐、京東物流研發(fā)摸索的基礎(chǔ)上，2017無人機(jī)末端配送在全行業(yè)已呈“多點(diǎn)開花”之勢。2017年，不僅京東、順豐的無人機(jī)應(yīng)用獲得重大進(jìn)展，同時亮相的還包括蘇寧、郵政、中通、菜鳥網(wǎng)絡(luò)無人機(jī)。

　　以京東為例，在無人機(jī)物流體系的搭建方面，京東已規(guī)劃了干線、支線、終端三級網(wǎng)絡(luò)，在宿遷建成全球首個無人機(jī)調(diào)度中心，并在2017年獲得覆蓋陜西省全境的無人機(jī)空域書面批文，全球首個通航物流網(wǎng)絡(luò)正在落地。2017年11月，京東宿遷全球首個全流程智慧化無人機(jī)機(jī)場正式啟用，意味著京東已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了無人機(jī)末端配送運(yùn)營全流程的無人化與自動化。

　　(2)末端配送機(jī)器人/智能快遞無人車

　　2016年9月，京東物流、菜鳥同時公開了各自自主研發(fā)的末端配送機(jī)器人，希望未來能解決部分場景化配送，幫助快遞員緩解末端配送壓力;2017年，唯品會、蘇寧的智能快遞無人車也相繼亮相。

　　(三)末端配送行業(yè)痛點(diǎn)仍在

　　盡管行業(yè)升級、科技進(jìn)步和配送新模式的推陳出新，都一定程度緩解了現(xiàn)有末端配送環(huán)節(jié)的部分壓力，但末端配送仍有六大痛點(diǎn)待解。

　　1.末端網(wǎng)點(diǎn)安家難、盈利難

　　(1)安家難

　　國家郵政局局長馬軍勝在2017年3月接受新華社采訪時談城市配送難，首先提到的就是網(wǎng)點(diǎn)安家難。以北京為例，北京三環(huán)內(nèi)的快遞網(wǎng)點(diǎn)越來越少，很多往外搬遷，快遞員送件從原先的兩三公里范圍內(nèi)，變成十幾公里甚至幾十公里范圍內(nèi)派送。造成網(wǎng)點(diǎn)安家難的原因之一則在于老百姓不喜歡網(wǎng)點(diǎn)安在自己家門口，覺得太嘈雜，很多快遞網(wǎng)點(diǎn)被投訴擾民，基本是半年搬一次。

　　(2)盈利難

　　基于成本壓力，2017年雙11前夕，中通、韻達(dá)接連宣布價格調(diào)整。近年來，持續(xù)的低價競爭和成本上漲，特別是用地、房屋、設(shè)施設(shè)備成本和人力成本持續(xù)上漲，使末端網(wǎng)點(diǎn)的盈利水平持續(xù)壓縮甚至虧損，這對末端配送服務(wù)質(zhì)量造成很大消極影響。

　　2.社區(qū)、校園、農(nóng)村等場景化投遞難

　　(1)社區(qū)投遞難

　　大型居住區(qū)、商業(yè)區(qū)、校區(qū)、機(jī)關(guān)企事業(yè)單位綜合辦公區(qū)等不斷涌現(xiàn)，對快遞末端投遞服務(wù)能力提出了新的要求。這些區(qū)域人員密集、交通繁忙、管理各異，快遞使用需求旺盛、服務(wù)需求個性化突出;但同時，在部分居住區(qū)、校區(qū)、寫字樓、機(jī)關(guān)辦公區(qū)中，快遞服務(wù)與用戶使用需求、生活習(xí)慣不匹配，造成服務(wù)滿意程度降低。

　　(2)校園投遞難

　　有調(diào)查結(jié)果顯示，可以收到上門快遞的在校生僅占6.74%，大多數(shù)學(xué)生只能去快遞分發(fā)點(diǎn)或校外領(lǐng)取。如何打通校園快遞流通的“最后一公里”，是高校學(xué)生群體和快遞行業(yè)共同關(guān)心的問題。

　　(3)農(nóng)村投遞難

　　傳統(tǒng)快遞行業(yè)在農(nóng)村區(qū)域的配送，多數(shù)以在鎮(zhèn)級政府所在地開設(shè)駐點(diǎn)為主要形式，要求用戶自行解決從村到駐點(diǎn)的交通，規(guī)避更下一級物流下沉的成本問題，但這就要求農(nóng)村用戶耗費(fèi)額外的時間，在退換貨時還需要再重復(fù)一次取件流程，嚴(yán)重影響著農(nóng)村網(wǎng)購的體驗(yàn)。

　　對于能夠覆蓋村級別區(qū)域的物流企業(yè)，農(nóng)村消費(fèi)場景中諸如配送地址模糊化、人員流動性強(qiáng)、消費(fèi)習(xí)慣和信任度底等痛點(diǎn)也影響著用戶配送服務(wù)的體驗(yàn)。此外，農(nóng)村網(wǎng)購用戶習(xí)慣以現(xiàn)金形式做貨到付款結(jié)算，也需要與配送員面對面收貨，諸如此類的新特點(diǎn)也要求物流展現(xiàn)出更多的靈活性。

　　3.快遞三輪車游走灰色地帶、上路難

　　盡管在快遞企業(yè)眼中，電動三輪車是降低企業(yè)成本、提高末端配送運(yùn)營效率最有效的交通工具之一。但由于國家目前沒有統(tǒng)一規(guī)范管理標(biāo)準(zhǔn)，各地對電動車的管理辦法并不一致，很多城市的快遞三輪車游走在灰色地帶。尤其近幾年，多個地方“禁摩限電”的整治，一度導(dǎo)致當(dāng)?shù)乜爝f業(yè)面臨癱瘓，成為困擾快遞“最后一公里”的老大難問題。

　　4.末端快遞員流動大、雇傭難

　　2016年發(fā)布的《全國社會化電商物流從業(yè)人員研究報告》數(shù)據(jù)顯示，近一半站點(diǎn)人員工作年限在1年以下，說明站點(diǎn)人員的流動性較強(qiáng)。

　　究其原因，從行業(yè)整體看，低工資、高強(qiáng)度，第三方物流快遞員等一線員工工作不穩(wěn)定，造成行業(yè)“用人荒”難解。尤其每年春節(jié)后，快遞員返崗率僅在70%左右，造成很大的員工短缺，給末端配送時效和服務(wù)品質(zhì)造成影響。

　　5.消費(fèi)者體驗(yàn)滿意度不高、規(guī)范管理難

　　第三方物流加盟模式管理，造成丟失、損毀、延誤較高，投訴頻頻。根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會2017年6月8日在官網(wǎng)公布的《快遞服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查報告》，就投訴反饋情況看，快遞物破損投訴占比近六成。此外，包裝破損、延誤、未聯(lián)系發(fā)件人便直接退件、未通知取件等也都是投訴的原因之一。

　　6.末端快遞垃圾圍城、環(huán)保難

　　中國已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)購物最發(fā)達(dá)的國家，同時也成為了包裝物流資源消耗最大的國家。2016年中國快遞超過300億件，使用了120億個塑料袋、144億個包裝箱和247億米封箱膠帶，海量的快遞垃圾正成為困擾。其中，膠帶部分主要材質(zhì)是聚氯乙烯，需要經(jīng)過近百年才能溶解。而快遞行業(yè)每年使用不可自然降解的塑料袋、膠帶，排放的二氧化碳可達(dá)2000萬到3000萬噸。

　　二、末端配送問卷調(diào)研

　　2017年11月底，為了更好地開展末端配送調(diào)研，中國智慧物流研究院特別針對末端配送開展了一項(xiàng)問卷調(diào)查。

　　從收回的有效問卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果看，受訪者以80、90后為主，其中，63.6%的受訪者收發(fā)快遞頻率以半月/月計(jì);25%的受訪者每周都會有快遞?！笆湛爝f”已經(jīng)成為老百姓現(xiàn)代生活“新開門七件事”之一。

　　調(diào)研結(jié)果主要呈現(xiàn)在以下五個方面：

　　1.對“時效”持續(xù)提出更高要求

　　調(diào)研顯示，“時效”(越快越好)依然是消費(fèi)者最在意的末端配送體驗(yàn);末端配送最希望增強(qiáng)的服務(wù)也是時效性。

　　現(xiàn)有末端配送服務(wù)中，體驗(yàn)最好的依次是當(dāng)日達(dá)、次日達(dá)、1小時/2小時精準(zhǔn)預(yù)約。

　　在被問及末端配送未來最期待的場景，38.5%的受訪者希望“開啟時空任意門，上一秒下單、下一秒送到”。這都顯示出消費(fèi)者對時效持續(xù)提出更高要求。

　　2.“私密性”倍受關(guān)注

　　調(diào)研發(fā)現(xiàn)，私密性已經(jīng)引起消費(fèi)者的空前關(guān)注。

　　(1)在問卷“你最在意的末端配送體驗(yàn)”選項(xiàng)中，“個人信息安全”得票率59.4%，僅次于“時效”。

　　(2)在問卷“最希望增強(qiáng)的服務(wù)”選項(xiàng)中，“私密性”同樣排名第二，僅次于“時效性”。

　　(3)當(dāng)送貨上門不在家時，36.9%的受訪者選擇更愿意智能快遞柜代收;31%的受訪者選擇便利店/智能柜/傳達(dá)室代收都可以。這兩個選項(xiàng)的區(qū)別在于，便利店/傳達(dá)室都需要和人打交道，智能快遞柜的私密性更強(qiáng)。一定程度反映消費(fèi)者對末端配送“私密性”的需求在不斷提升。

　　(4)“末端配送，未來最希望的配送場景”是?得票最高的是希望“房間/門有專門收貨管道，再也不用蓬頭垢面見小哥”。

　　“如果是女性，晚上回到家里，卸妝之后不想再見別人，晚上一般都不愿意去接收快遞品?！毖努敹嗫毓蓪?wù)執(zhí)行官兼任雅瑪多管理(中國)董事長、總經(jīng)理皆木健司此前不久也曾公開表達(dá)類似觀點(diǎn)。皆木健司說，過去日本的消費(fèi)者希望在自己的家里接收快遞，但是現(xiàn)在很多人不愿意直接接收物品了，希望放在箱子里。隨著客戶需求的變化，需要企業(yè)不斷去匹配，提高應(yīng)對這些變化的能力。

　　3.個性化需求顯著提升

　　在“你最在意的末端配送體驗(yàn)”選項(xiàng)中，“個性化服務(wù)(夜間配等)”的得票率占到了43.9%。

　　“末端配送你最希望增強(qiáng)的服務(wù)是什么?”有接近40%的受訪者表達(dá)了對精準(zhǔn)性(精確預(yù)約時間、夜間配等)和精細(xì)化(生鮮)的配送需求。

　　而“現(xiàn)有末端配送服務(wù)中，體驗(yàn)最好/最期望體驗(yàn)的是?”，選擇“個性化高端配送(專人、專車、專線頂配服務(wù))”的比例，與選擇“隱私面單”的比例不相上下。說明末端配送個性化需求顯著提升。

　　4.末端服務(wù)品質(zhì)亟待提高，64%受訪者愿意為提高服務(wù)買單

　　“你最擔(dān)心的末端配送問題是?”調(diào)研顯示，消費(fèi)者對“暴力分揀”和“信息泄露”的擔(dān)憂，超過了“包裹延誤”。

　　“最糟心的末端配送體驗(yàn)”中，投票最高的是“不送貨上門，尤其是重物”;其次是“快遞袋又臟又破”，再其次才是“包裹延誤”。

　　這都說明，隨著智慧物流(大數(shù)據(jù)+技術(shù))的應(yīng)用普及，全行業(yè)配送時效雖然已顯著提升，但末端整體服務(wù)品質(zhì)還亟待提高。

　　而為了享受更好的服務(wù)，64%的受訪者表示可以接受快遞漲價。其中，47.6%的受訪者能接受3塊錢以內(nèi)的漲幅;6.4%的消費(fèi)者能接受5塊錢以內(nèi)的漲幅;還有10.2%的消費(fèi)者表示，只要服務(wù)好，漲幅5塊錢以上也接受。

　　5.綠色化、環(huán)保意識覺醒

　　2017年“雙11”是國內(nèi)綠色物流的首次集中行動，不僅多家快遞企業(yè)已經(jīng)開始行動，各零售平臺紛紛從源頭響應(yīng)。從問卷調(diào)研看，這也已經(jīng)引起了消費(fèi)者對綠色化的高度關(guān)注。

　　問卷結(jié)果顯示，“當(dāng)你知道今年雙11一天剁手產(chǎn)生的包裹就超過10億件，你的第一感受是?”有43.9%的受訪者選擇了“愛護(hù)環(huán)境，人人有責(zé)”，在所有選項(xiàng)中占比最高。同時，89.3%的受訪者表示愿意快遞箱被回收。

　　綜上，中國智慧物流研究院通過本次問卷調(diào)研認(rèn)為，“時效”依然是消費(fèi)者最在意的末端配送體驗(yàn)。消費(fèi)者不僅對時效持續(xù)提出更高要求，同時越加關(guān)注末端配送的私密性、個性化，以及綠色環(huán)保等問題。其中，對“私密性”的關(guān)注度僅次于“時效性”;對精準(zhǔn)性(精確預(yù)約時間、夜間配等)和精細(xì)化(生鮮)的個性配送需求顯著提升。

　　調(diào)研結(jié)果同時顯示，消費(fèi)者對“暴力分揀”和“信息泄露”的擔(dān)憂，超過了“包裹延誤”。“最糟心的末端配送體驗(yàn)”得票最高的是“不送貨上門，尤其是重物”，其次是“快遞袋又臟又破”。并且，64%的受訪者在調(diào)研中表示愿意為提高服務(wù)質(zhì)量接受快遞的適度漲價。這都說明當(dāng)前末端配送在行業(yè)整體提速的大背景下，服務(wù)品質(zhì)亟待提高。

　　三、末端配送發(fā)展趨勢

　　為了更好地滿足人民日益增長的美好生活需要，結(jié)合新一代物流行業(yè)發(fā)展趨勢、企業(yè)深度調(diào)研以及消費(fèi)者問卷結(jié)果，中國智慧物流研究院認(rèn)為：

　　末端配送的未來形態(tài)受到來自國家政策、電子商務(wù)交易增速、科技進(jìn)步、商業(yè)零售變革、消費(fèi)者需求變化等多方面驅(qū)動影響，將以“降本增效”和“用戶體驗(yàn)”為核心，呈現(xiàn)智能化、多元化、綠色化、臉譜化、品質(zhì)化五大趨勢。

　　1.持續(xù)智能化升級

　　隨著技術(shù)發(fā)展的日新月異，快遞行業(yè)紛紛加速向智慧物流轉(zhuǎn)型，智能化已經(jīng)成為全行業(yè)轉(zhuǎn)型升級、降本增效的基礎(chǔ)。一系列智能算法、自動分撥流水線、機(jī)器人分撥相繼投入使用，使得分揀、干線等各環(huán)節(jié)效率顯著提升。

　　但由于末端配送仍需消耗大量人力，尤其迎戰(zhàn)雙11這樣的行業(yè)高峰，整體智能化水平還有待持續(xù)升級。

　　中國智慧物流研究院通過對京東物流進(jìn)行深入的企業(yè)調(diào)研，認(rèn)為京東物流目前通過在自營干支線、城配線路上加載北斗系統(tǒng)，包括給2萬多名京東配送員配備帶有北斗導(dǎo)航系統(tǒng)的智能手環(huán)設(shè)備，實(shí)行智能建站、智能路徑優(yōu)化等做法，在末端配送的實(shí)際應(yīng)用中取得了降本增效的顯著效果，具有一定借鑒意義。

　　同時，中國智慧物流研究院在調(diào)研中了解到，未來，隨著各項(xiàng)無人化產(chǎn)品的常態(tài)化運(yùn)用，京東物流將打造出一個倉儲、分揀、運(yùn)輸、配送、客服全供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)無人化的智慧物流體系。在末端配送環(huán)節(jié)，不僅無人機(jī)的應(yīng)用場景將更加豐富、常態(tài)化，無人配送車在智能化升級中也將得到更廣泛、深入的應(yīng)用。

　　以京東物流為例，在京東X事業(yè)部的藍(lán)圖中，計(jì)劃5年內(nèi)用無人配送車去覆蓋至少50%的配送場景。這些場景大部分集中在最后一公里配送上。

　　比如，現(xiàn)在校園配送，配送員要在指定集散地，把包裹攤在地上等待學(xué)生來取。這期間，配送員沒有什么操作，只有等待。而無人配送車就相當(dāng)于一個“移動自提柜”，解決這個場景下的等待和效率問題。最后一公里配送還能從校園擴(kuò)大到園區(qū)或更大范圍，像北京亦莊經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，道路狀況與校園差別不大。甚至像華西村那樣的發(fā)達(dá)村落，完全可以投放幾臺配送機(jī)器人，每天在村中穿梭，給每家每戶送貨。

　　無人配送車適用的另外一個場景，則集中在“最后5公里”。因?yàn)榕渌蛦T每次從配送站帶出的貨物有限，他一天要多次往返于站點(diǎn)和配送區(qū)域之間。配送機(jī)器人可以把貨物送到約定的“接頭地點(diǎn)”，縮短配送員反復(fù)的路程。

　　2.多元化配送將成常態(tài)

　　每年的雙11物流大考，沒有任何一家企業(yè)可以獨(dú)立承擔(dān)雙11天量包裹的配送，而是需要全行業(yè)通力合作、社會化協(xié)同的多元化解決方案。同時，每年雙11，由于貨物積壓較多，社區(qū)、學(xué)校、農(nóng)村等場景化“配送難”問題往往得到成倍放大。

　　隨著天量包裹的常態(tài)化，以及不同場景越加個性化需求，多元化配送、多元場景解決方案將成為未來末端配送的常態(tài)。

　　2017年是京東物流集團(tuán)正式組建、全面對外開放的第一個雙11。京東物流開放業(yè)務(wù)訂單實(shí)現(xiàn)了200%的大幅增長。其中，接近30%的訂單都是交給達(dá)達(dá)幫助完成最后一公里的配送。

　　目前京東物流在自營配送之外，還搭建了各類場景的自提基礎(chǔ)設(shè)施，包括各類社區(qū)便利店為形態(tài)的便民點(diǎn)，城市中高端封閉社區(qū)、樓宇內(nèi)的自提和上門配送的星配站，可以24小時自助式提貨的自提柜、全國高校內(nèi)為學(xué)生提供綜合性服務(wù)的京東派等，目前京東物流全國已擁有超過30萬末端服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，2018年將全部面向社會開放自提服務(wù)。

　　此外，韻達(dá)2017年雙11也充分調(diào)動各種社會資源，通過20000余個自建門店、16650余個合作便利店、140000余個智能快遞柜來強(qiáng)化“最后一公里”及“末端100米”攬派服務(wù)?！皥A通+先達(dá)”也在2017年雙11首次亮相。

　　3.綠色化全面提速

　　2017年11月，國家郵政局、發(fā)展改革委等十部委聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于協(xié)同推進(jìn)快遞業(yè)綠色包裝工作的指導(dǎo)意見》，將每年11月第一周作為“綠色快遞宣傳周”，并提出到2020年可降解的綠色包裝材料應(yīng)用比例將提高到50%，基本淘汰重金屬等特殊物質(zhì)超標(biāo)的包裝物料，基本建成專門的快遞包裝物回收體系。

　　在此背景下，京東物流發(fā)起“青流計(jì)劃”，未來3年內(nèi)，京東物流會將體系內(nèi)幾十萬輛車替換為新能源車，并通過聯(lián)動合作伙伴3年內(nèi)減少100億個一次性紙箱的使用。

　　2017年12月11日，京東物流聯(lián)合DHL、法國郵政、雅瑪多、順豐、普洛斯、綠色消費(fèi)與綠色供應(yīng)鏈聯(lián)盟、雀巢、達(dá)能、達(dá)達(dá)等共同舉行了“青流計(jì)劃”全球供應(yīng)鏈綠色環(huán)保行動啟動儀式，推動物流這一商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的綠色可持續(xù)發(fā)展。同時，宣布投入10億成立京東物流綠色基金，用于供應(yīng)鏈環(huán)保技術(shù)改造、創(chuàng)新研發(fā)、綠色消費(fèi)社會的倡導(dǎo)和推動。同時，繼紙箱回收行動后，新投放了10萬“青流箱”，并首次嘗試引入第三方專業(yè)回收循環(huán)機(jī)構(gòu)，打造物流包裝的全新回收體系，讓綠色物流形成可持續(xù)的規(guī)模效應(yīng)。

　　蘇寧物流在2017年雙11也宣布將大力實(shí)施“共享快遞盒”行動，截至2017年10月份，投放的5萬只共享快遞盒已經(jīng)累計(jì)節(jié)約了650萬個快遞紙箱。韻達(dá)主動采購了大量可降解的膠袋，將原來網(wǎng)點(diǎn)與網(wǎng)點(diǎn)之間交接的編織袋換成了可以多次使用的布袋，實(shí)現(xiàn)了包裝袋的循環(huán)使用，同時，韻達(dá)也開始試點(diǎn)回收紙箱。

　　2017雙11是綠色物流的首次集中行動，代表了未來的一種必然趨勢。中國政府在“十三五”期間樹立并貫徹“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”的發(fā)展理念，綠色物流，已經(jīng)越來越成為物流行業(yè)的共識，無論是小小的包裝耗材，還是整合全社會的平臺搭建，背后都是物流行業(yè)發(fā)展到新階段的內(nèi)生需求。

　　隨著快遞行業(yè)從野蠻增長到規(guī)模化穩(wěn)定增長的轉(zhuǎn)變，越來越多的物流企業(yè)正在將綠色物流的意識納入運(yùn)營過程中，這背后，有用技術(shù)發(fā)展降低成本的動力，也有企業(yè)自我發(fā)展，感知到社會責(zé)任的驅(qū)動。這一切，都讓整個行業(yè)在開放的環(huán)境下連接和聚變成為了越來越明顯的可能。

　　4.“臉譜化”勢在必然

　　快遞末端商業(yè)的本質(zhì)是什么?簡而言之就是效率的提升、成本的降低，滿足各種場景不同用戶接受末端配送服務(wù)體驗(yàn)度的差異化需求。

　　隨著零售從線下時代走入電商時代、進(jìn)一步向無界時代邁進(jìn)，供應(yīng)鏈的“權(quán)力中心”不斷向消費(fèi)端轉(zhuǎn)移，物流逐漸圍繞用戶體驗(yàn)而設(shè)計(jì)。

　　未來末端配送的“臉譜化”，就是以用戶體驗(yàn)為核心，通過大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，形成一套消費(fèi)者專屬的個性化服務(wù)體系，滿足消費(fèi)者不同場景下的個性化服務(wù)需求。這就好比臉譜在傳統(tǒng)戲劇里是一套完整的符號系統(tǒng)，不同色彩施于臉譜，賦予的性格、意義完全不同。

　　當(dāng)消費(fèi)者基于時間、安全等因素考慮，對末端配送有越來越多個性化的需求，比如極速達(dá)、限時達(dá)、個人信息保護(hù)等。用戶體驗(yàn)越來越成為企業(yè)競爭力的表現(xiàn)。

　　同時，從2017年雙11戰(zhàn)報來看，生鮮、奢侈品等新興品類迎來大爆發(fā)，末端服務(wù)的精細(xì)化、個性化也漸成趨勢。以“大閘蟹”寄遞市場為例，2017年除順豐之外，就同時迎來了京東物流、德邦快遞、圓通速遞等入局。

　　在目前精細(xì)化、個性化布局中，順豐產(chǎn)品矩陣主要包括：順豐即日、順豐次晨、重貨快運(yùn)、生鮮速配、順豐專送等。

　　京東物流則正在形成包括211限時達(dá)、夜間配、極速達(dá)(2小時送達(dá))、京準(zhǔn)達(dá)(最高精確到30分鐘)、京尊達(dá)、生鮮品全程溫控可視在內(nèi)的階梯式、個性化的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　2017年雙11節(jié)前，京東奢侈品倉正式曝光，這是全球首個頂配奢侈品倉，結(jié)合京東物流首創(chuàng)的“京尊達(dá)”高端配送服務(wù)，滿足奢侈品用戶個性化的體驗(yàn)需求。當(dāng)用戶在京東商城自營平臺上購買了奢侈品和標(biāo)有“尊”字頭的商品后，均可享受專人、專車、專線的頂級配送服務(wù)。

　　京東同時搭建了全球首個冷鏈物流全流程智能溫控體系，陸續(xù)在全國范圍內(nèi)投放超過20萬個智能保溫箱，近220個城市的消費(fèi)者有機(jī)會實(shí)時查看在京東上所購自營生鮮商品在倉儲、運(yùn)輸、配送等各環(huán)節(jié)的溫度反饋和實(shí)時位置，實(shí)現(xiàn)全流程可溯源。

　　5.品質(zhì)化升級迫在眉睫

　　“十三五”是國內(nèi)主要快遞企業(yè)轉(zhuǎn)型升級、提質(zhì)增效的關(guān)鍵期。

　　2017年雙11，國家郵政局首次提出“質(zhì)量雙11”的目標(biāo)。要求郵政行業(yè)最大限度地按照承諾實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量配送，為消費(fèi)者提供更好的消費(fèi)體驗(yàn)。

　　無論從宏觀環(huán)境、行業(yè)升級、還是消費(fèi)者需求來看，末端配送作為提升物流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一，又是零售體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，品質(zhì)化升級迫在眉睫。

　　不過，由于目前占據(jù)市場70%以上份額的末端配送都是加盟模式管理，這給品質(zhì)化帶來較大難度。

　　調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前，在行業(yè)內(nèi)品質(zhì)化服務(wù)極具代表性的主要是京東物流和順豐速運(yùn)。

　　2016年6月，京東物流開始試行微笑面單，利用技術(shù)手段從包裹生成時即部分隱藏用戶的姓名和手機(jī)信息，以笑臉(^_^)代替，以一種更溫清化的方式有效保護(hù)用戶隱私。順豐也正式上線“豐密面單”，收寄件人信息將用編碼顯示。

　　2017年4月，京東物流對外發(fā)布了業(yè)內(nèi)首個“五星級配送服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行全國統(tǒng)一無差別服務(wù)。這一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包含“您好+”(微笑及文明用語)服務(wù)、清潔包裹、紙箱回收、幫帶垃圾、拍照通知、閃亮登場、呵護(hù)孩子、佩帶鞋套、郊縣代購、京尊達(dá)服務(wù)等十條服務(wù)規(guī)范。

　　此外，在問卷調(diào)研中，“快遞袋又臟又破”在“最糟心的末端配送體驗(yàn)中”排名第二;消費(fèi)者同時表達(dá)了對綠色消費(fèi)的強(qiáng)烈意愿。綠色消費(fèi)也為末端配送品質(zhì)升級提供了新的思路，快遞包裝袋的材料的可降解，包裝箱的循環(huán)使用、新能源車輛的引進(jìn)等等，也成為物流業(yè)健康發(fā)展的重要因素。

　　“開門七件事，件件是大事”。推動快遞末端配送的品質(zhì)升級，其重要程度已經(jīng)無異于要提高保障和改善“柴米油鹽醬醋茶”的民生生活。而對于企業(yè)來說，誰能率先實(shí)踐創(chuàng)新變革，誰就將在白熱化的末端配送競爭中傲視群雄。

　　結(jié)語：

　　我國郵政快遞行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入由大到強(qiáng)的新時代?？爝f物流發(fā)展影響經(jīng)濟(jì)增長、社會穩(wěn)定，關(guān)乎國計(jì)民生。未來，物流會越加成為像“水電煤”一樣的社會基礎(chǔ)設(shè)施;收快遞更如同“柴米油鹽醬醋茶”，構(gòu)成百姓現(xiàn)代生活“新開門七件事”。

　　在此基礎(chǔ)上，中國智慧物流研究院認(rèn)為，整個行業(yè)末端配送不僅將呈現(xiàn)智能化、多元化、綠色化、臉譜化、品質(zhì)化五大趨勢，也將朝著新一代物流“短鏈”、“智慧”、“共生”的方向發(fā)展。

　　通過打通物流平臺、服務(wù)場景、消費(fèi)需求等多維度的界限，圍繞降本增效和用戶體驗(yàn)，深度融合，共建末端配送價值網(wǎng)絡(luò)。最終推動零售、物流行業(yè)共同的成本、效率優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)隨時隨處隨需、觸手可得的價值體驗(yàn)升級。滿足人民日益增長的美好生活需要。