中國快遞協(xié)會動態(tài)
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全國郵政監(jiān)管工作會要求強化執(zhí)法、提升服務、促進發(fā)展
4月18-19日，國家郵政局在杭州召開全國郵政市場監(jiān)管工作座談會。圖為會議現(xiàn)場。 圖為蘇和副局長做重要講話。 圖為韓瑞林司長主持會議。 4月18-19日，國家郵政局在杭州召開全國郵政市場監(jiān)管工作座談會。會議由市場監(jiān)管司司長韓瑞林主持，國家郵政局副局長蘇和出席會議并做重要講話。他強調，在“十二五”的開局之年，各級郵政管理部門的工作重點是加大市場執(zhí)法力度，規(guī)范市場經營秩序，增強快遞服務能力，做好旺季保障工作，推動郵政市場監(jiān)管工作再上新臺階。 會議指出，今年二至四季度，各級郵政管理部門要繼續(xù)抓好第二階段的專項執(zhí)法檢查活動，對未經許可經營快遞業(yè)務、超范圍經營快遞業(yè)務進行嚴格執(zhí)法檢查。對整改期過后仍然違法經營的企業(yè)，堅決進行查處。進一步完善聯(lián)合監(jiān)管機制，規(guī)范市場經營秩序，保護消費者權益。同時，各地郵政管理部門、快遞協(xié)會要落實國家郵政局印發(fā)的《關于做好快遞業(yè)務旺季服務保障工作的意見》和《快遞行業(yè)特許經營（加盟）合同》示范文本，組織本地快遞企業(yè)建立旺季責任落實制度，簽訂快遞業(yè)務旺季服務和安全責任書；引導企業(yè)調整產品結構，改變單一的低價競爭現(xiàn)狀，逐步解決“低質低價”問題。 會議對快遞經營許可管理、行業(yè)安全監(jiān)管等工作也作了具體部署。要求各級管理部門繼續(xù)按照“優(yōu)質、高效、規(guī)范、廉潔”的工作原則，做好新申請許可的審核工作，建立和完善經營許可信息管理系統(tǒng)，按照《快遞業(yè)務經營許可證變更辦理指南》的要求認真辦理變更手續(xù)。以貫徹落實《郵政行業(yè)安全監(jiān)督管理辦法》為契機，強化安全監(jiān)管，確保郵政通信和信息安全。 國家郵政局市場監(jiān)管司副司長王豐向與會代表介紹了快遞服務“十二五”規(guī)劃編制情況。與會代表討論了《快遞業(yè)務操作規(guī)范》、《快遞企業(yè)等級評定管理辦法》等草案，就重點城市間的快件延誤整治工作、快遞“十二五”規(guī)劃的內容交流了意見和建議。代表們還參觀了位于杭州的淘寶（中國）軟件有限公司總部，聽取了該公司財務總監(jiān)關于電子商務與快遞業(yè)務發(fā)展的講座。
2011-04-20 -
蘇和副局長赴安徽開展實地調研
4月13日，國家郵政局蘇和副局長來到安徽開展實地調研，在安徽省郵政管理局與相關人員進行了座談交流，并先后視察了合肥市郵政速遞物流公司和申通、韻達、中通公司的分撥中心以及順豐公司在合肥的客戶服務中心。 蘇和在安徽省局座談時指出，“十一五”期間，安徽省局以促進郵政行業(yè)發(fā)展為理念，積極為企業(yè)解決實際困難，依法加強郵政市場監(jiān)管，做了大量卓有成效的工作。他希望安徽省局根據(jù)國家郵政局2011年工作要求，做好“十二五”開局之年的工作。 蘇和在合肥市郵政速遞物流公司考察時指出，隨著郵政速遞物流公司的改革，業(yè)務上取得了發(fā)展，服務上得到了提升，在國家郵政局委托的第三方快遞服務滿意度調查中，滿意度有了很大提高，希望再接再厲，抓住機遇加快發(fā)展，盡快做強做大。 在視察申通、韻達、中通公司的分撥中心時，蘇和詳細詢問了各公司總部對進口快件派送的補貼情況，并對企業(yè)落實國家郵政局的要求，做好旺季生產應對工作，配備了新籠車，保證快件分揀時不落地或少落地的做法給予了肯定，要求企業(yè)認真落實國家局旺季服務保障意見，規(guī)范操作流程，嚴禁“野蠻分揀”，提升服務質量。 蘇和還來到順豐公司合肥客戶服務中心，深入了解了服務流程，仔細詢問了業(yè)務受理、快件攬收、用戶投訴和咨詢服務等問題。
2011-04-18 -
國家局專家組赴廣東調研“十二五”郵政業(yè)科技發(fā)展規(guī)劃
近日，國家郵政局組織科技部高技術發(fā)展研究中心、北京郵電大學、西南交通大學等單位的專家，來到廣東就“十二五”期間郵政行業(yè)科技發(fā)展規(guī)劃開展調研，深入了解郵政行業(yè)科技發(fā)展情況。 調研組走訪了廣東省郵政公司和順豐、聯(lián)邦快遞等快遞企業(yè)，參觀廣州江高郵件處理中心的各類郵件生產線、順豐速運生產運營調度和客服中心，考察了聯(lián)邦快遞亞太轉運中心夜班高峰作業(yè)和相關快遞企業(yè)生產作業(yè)情況。并同企業(yè)負責人以及科技發(fā)展和信息技術工作人員座談交流。 通過調研，專家組直觀地了解了各企業(yè)在標準化、信息化、自動化方面的生產管理應用情況，為編制郵政行業(yè)“十二五”科技規(guī)劃提供了重要依據(jù)。
2011-04-14 -
誠信服務是快遞業(yè)轉型升級的核心目標
自孔子講“置郵傳命”到現(xiàn)在已經2500多年了，郵政從誕生那天起就以誠信為座右銘，教育從業(yè)者，使之深入人心，貫穿于全程全網的每一個作業(yè)環(huán)節(jié)。在郵遞行業(yè)中自古就有“寧可斷頭，不可丟信”的不成文的行規(guī)。人們對郵政業(yè)充滿信任，才會把信件、物品交給我們的，即使在當今以利潤最大化為目標的市場經濟環(huán)境下，誠信建設也是行業(yè)協(xié)會自律職能的首要任務。 經改革開放近30年的發(fā)展，快遞服務業(yè)已初具規(guī)模，快遞對國民經濟中的基礎性地位和不可替代作用日漸重要，已經引起各方面的廣泛關注。同時在快遞服務過程中，以供給嚴重不足造成的各種問題也日漸突出。當前快遞市場，快件損毀、丟失、延誤、積壓甚至被盜、查詢難、賠償難等問題幾乎每天都有報道。雖然有政策環(huán)境不完善，基礎設施建設滯后等客觀因素，但從根本上講把全行業(yè)的誠信建設提到重要日程是最緊迫的任務。 當前快遞市場不是有沒有的問題，而是到了解決好不好的時候了。EMS、順豐、以及較大的外資快遞企業(yè)，基本能夠提供與之相稱的優(yōu)質優(yōu)價的服務品質，而還有大多數(shù)企業(yè)雖然承諾優(yōu)質服務，但因其保障體制不完善，經常出現(xiàn)快件丟失、破損、延誤等問題?？爝f服務和城市出租車行業(yè)一樣，都屬于公共服務范疇，但長期以來其地位和作用沒有得到足夠的重視，全行業(yè)的法制建設和標準化建設還需要加強，還需要時間。企業(yè)的管理體制和能力，從業(yè)者自身的素質均有待轉型、升級。 如何才能規(guī)范當今快遞市場的誠信體系？快遞企業(yè)要轉型升級、管理創(chuàng)新，通過兼并重組來改變家族企業(yè)的管理模式，向現(xiàn)代快遞企業(yè)靠攏，真正做到誠信服務。國家郵政管理部門和行業(yè)協(xié)會也要主動適應全行業(yè)發(fā)展的需要，盡快完善相關的法律法規(guī)和標準，如物料、包裝、用品的標準化特別需要盡快把快遞服務行業(yè)標準升級為國家標準，以服務標準來規(guī)范快遞誠信體系。 快遞業(yè)務的多工種、多環(huán)節(jié)、多個主體在傳遞快件全過程中手遞手聯(lián)合作業(yè)的網絡化特征決定其誠信建設必將貫穿從收寄、分揀、運輸?shù)酵哆f的全過程每一個環(huán)節(jié)，參與運遞的每一個市場主體，是要靠長期持續(xù)不斷地作為系統(tǒng)工程來抓緊抓好才能實現(xiàn)的。 這樣一個誠信建設的系統(tǒng)工程至少應包括：服務能力投入機制，現(xiàn)代企業(yè)管理機制，現(xiàn)代化網絡管理機制、信息化、機械化運行體系，以人為本的面向用戶的服務體系，適應市場環(huán)境的價格形成機制以及視快件勝過生命的具有高度誠信理念的職工隊伍建設等。可見，快遞服務的誠信建設絕非一兩句空話，而是一項長期艱苦復雜的系統(tǒng)工程。近期，國家郵政局制定的快遞服務“十二五”規(guī)劃正是從系統(tǒng)工程控制論的高度把握全局，著眼未來的，統(tǒng)籌快遞發(fā)展的藍圖，其出發(fā)點和落腳點就是中國快遞的服務誠信建設。 當今，我國郵政市場主體已經多元化，形成了國有、民營、外資有序競爭、共同發(fā)展的新格局。去年我國快遞日均業(yè)務量突破1000萬件，成為繼美日后的第三大快遞之國。全國有6000家企業(yè)取得了經營快遞業(yè)務的經營資質，從業(yè)人員約50余萬人，年遞送快件量24億件。 伴隨快遞業(yè)的飛速發(fā)展，誠信建設顯得日益重要。新《郵政法》的頒布，使我國快遞業(yè)初步走上了法制化、規(guī)范化的道路，快遞服務國家標準頒布也將指日可待。快遞企業(yè)都應當學好相關的法律法規(guī)，用標準化、用法制化規(guī)范快遞市場主體的每一個作業(yè)環(huán)節(jié)，達到誠信服務的目標。 今年起，快遞協(xié)會按照國家郵政局統(tǒng)一部署，將在全行業(yè)開展對快遞企業(yè)的分等分級管理和評選優(yōu)秀品牌企業(yè)的活動，開展學習貫徹快遞服務國家標準的工作，其主要內容就是推動企業(yè)的誠信建設，為人們提供優(yōu)質優(yōu)價的誠信服務。
2011-04-01 -
國家郵政局關于2011年2月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告
2月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴6823件，與上年2月相比同比增加5150件，增長307.8％；答復咨詢222件，同比增加45件，增長25.4％。申訴中涉及郵政服務問題的552件，同比增加221件，增長66.8％，占總申訴量的8.1％；涉及快遞業(yè)務問題的6271件，同比增加4929件，增長367.3％，占總申訴量的91.9％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）2594件，同比增加1895件，增長271.1％，占總申訴量的38％。有效申訴中涉及郵政服務問題的89件，占有效申訴量的3.4％；涉及快遞業(yè)務問題的2505件，占有效申訴量的96.6％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失35.5萬元，消費者對申訴處理滿意率為95.8％。 一、 郵政服務申訴情況 2月，受理消費者關于郵政服務問題的有效申訴89件，同比增加24件，增長36.9％。比上月增加18件，增長25.4％。其中，反映郵件延誤的68件，占76.4％；反映服務態(tài)度差的7件，占7.9％；反映郵件丟失及內件短少的5件，占5.6％；反映違規(guī)收費的5件，占5.6％；反映郵件損毀的2件，占2.2％；反映集郵問題的2件，占2.2％。 2月消費者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計表 2月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤，占郵政服務有效申訴量的76.4％，同比增長61.9％。反映服務態(tài)度問題的有效申訴量比上月下降56.3％。 二、快遞業(yè)務申訴情況 ?。ㄒ唬┫M者申訴的主要問題 2月，受理消費者關于快遞業(yè)務的有效申訴2505件，同比增加1871件，增長295.1％。比上月增加55件，增長2.2％。其中，反映快件延誤的1404件，占56％；反映快件丟失及內件短少的560件，占22.4％；反映服務態(tài)度差的313件，占12.5％；反映快件損毀的175件，占7％；反映違規(guī)收費的33件，占1.3％；反映代收貨款問題的9件，占0.4％；反映其他問題的11件，占0.4％。 2月消費者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計表 2月消費者對快遞業(yè)務申訴的主要問題是快件延誤和快件丟失及內件短少，占快遞業(yè)務有效申訴量的78.4％?？旒诱`、快件丟失及內件短少、服務態(tài)度差、快件損毀的有效申訴量分別同比增長277.4％、359％、513.7％、165.2％。 ?。ǘ┫M者對快遞企業(yè)申訴情況 2月，消費者對30家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞業(yè)務平均有效申訴率為萬分之零點一四零（0.140‰0）。 主要快遞企業(yè)申訴率2011年2月與2010年2月比較統(tǒng)計表
2011-03-29 -
國家郵政局出臺2011年推進郵政行業(yè)科技進步指導意見
為貫徹落實黨中央和國務院有關文件精神，不斷提升郵政行業(yè)科技創(chuàng)新能力和應用水平，更好地促進全行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，國家郵政局日前印發(fā)了《國家郵政局2011年推進郵政行業(yè)科技進步的指導意見》。全文如下： 科學技術是第一生產力。黨的十七屆五中全會提出，要以科學發(fā)展為主題，以加快轉變經濟發(fā)展方式為主線，堅持把科技進步和創(chuàng)新作為加快轉變經濟發(fā)展方式的重要支撐。目前，我國郵政行業(yè)科技發(fā)展水平總體不高且極不平衡。為貫徹落實黨中央和國務院有關文件精神，不斷提升全行業(yè)科技創(chuàng)新能力和科技應用水平，更好地促進郵政行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，本著“突出重點、集中突破、分類指導、穩(wěn)步推進”的原則，國家郵政局就2011年推進郵政行業(yè)科技進步工作提出以下意見： 一、編制規(guī)劃，搭建體系，構建行業(yè)科學發(fā)展的總體技術框架 ?。ㄒ唬┲朴喴?guī)劃是政府部門統(tǒng)領全局、謀劃未來、引領發(fā)展的重大舉措，是履行管理職能的重要內容。在基本摸清行業(yè)科技發(fā)展現(xiàn)狀的基礎上，組織科技部高技術發(fā)展研究中心等單位編制“十二五”期間郵政行業(yè)（重點是快遞領域）科技發(fā)展規(guī)劃，對于實現(xiàn)行業(yè)科學發(fā)展意義重大。該規(guī)劃將在《國家中長期科學技術發(fā)展規(guī)劃綱要》和《郵政業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》的指導下，分析國內外科技發(fā)展趨勢，把握行業(yè)發(fā)展所面臨的重大科技問題和科技需求，提煉行業(yè)共性關鍵技術，明確“十二五”期間行業(yè)科技發(fā)展的目標、原則、主要任務和示范工程，以指導行業(yè)科技工作的有序開展。規(guī)劃的編制將緊密貼近行業(yè)實際，充分考慮企業(yè)之間科技創(chuàng)新能力極不平衡的現(xiàn)狀，分層次提出不同的發(fā)展重點和發(fā)展要求，實施分類指導。 ?。ǘ└魇。▍^(qū)、市）郵政管理局要密切關注規(guī)劃的編制工作，提供必要的支持和幫助，要組織郵政企業(yè)和快遞企業(yè)認真學習規(guī)劃內容，鼓勵和引導企業(yè)提高科技創(chuàng)新和應用水平。各企業(yè)要認真領會科技規(guī)劃的主要內容，找準自身定位，理清發(fā)展思路；要按照郵政業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃和科技規(guī)劃的要求，結合企業(yè)實際，制定本企業(yè)今后一段時期的新技術應用、設備配備和更新改造計劃，切實加大科技投入，提高核心競爭力。 二、狠抓標準，持續(xù)推進，奠定行業(yè)科學發(fā)展的堅實基礎 ?。ㄒ唬藴适羌夹g法規(guī)的主要表現(xiàn)形式，是開展經濟和社會活動的技術依據(jù)。當前，快遞企業(yè)眾多，發(fā)展水平各異，再加上行業(yè)科技資源有限，研究制定和貫徹執(zhí)行各項標準是引導發(fā)展、規(guī)范市場的重要措施和有效手段。為此，今后一段時期，國家郵政局將進一步拓寬標準制定領域，在已經發(fā)布實施有關服務標準和封裝用品標準的基礎上，加強對基礎通用、信息技術、接口規(guī)范、處理設施和運載工具等標準的研究制定工作，逐步形成內容全面、結構合理、水平先進的郵政行業(yè)標準體系，指導全行業(yè)有序開展標準化工作。同時，進一步加大對現(xiàn)有標準的宣貫培訓和實施監(jiān)督力度，大力推行《郵政普遍服務》、《快遞服務》、《快遞封裝用品》等系列標準，指導、規(guī)范行業(yè)和企業(yè)的生產、經營和服務。 ?。ǘ﹪亦]政局將重點開展以下標準的制定工作：一要組織制定行業(yè)機構代碼和快件編碼標準，適時啟動郵政編碼編制規(guī)則調整研究工作。這些代碼是行業(yè)發(fā)展急需解決的重大科技問題，是系統(tǒng)互連、數(shù)據(jù)共享和綜合利用的基礎，解決得越早，對發(fā)展越有利。2011年，國家郵政局將充分發(fā)揮各方力量，對三類代碼或編碼的編制規(guī)則和賦碼原則等問題進行深入研究，盡早出臺；二要完成行業(yè)地址庫建設方案的論證工作。地址信息是郵政和快遞生產作業(yè)的基礎資源，極大地影響著行業(yè)和企業(yè)的生產效率和服務質量。2011年，國家郵政局將組織有關單位深入研究，制定科學合理、操作可行的技術方案，在此基礎上組織編制地址信息行業(yè)標準，引導行業(yè)和企業(yè)開展地址庫建設工作；三要會同國家標準化管理和交通安全管理部門，研究制定快遞服務城市收派非機動車輛技術標準，科學運用節(jié)能環(huán)保運載工具，提高快遞服務質量，保障快件安全。此外，還要開展快遞營投場所技術規(guī)范的制定，以指導和規(guī)范快遞企業(yè)開展營投場所的建設和維護工作；四要加強對萬國郵聯(lián)相關標準的跟蹤研究，組織有能力的企業(yè)積極參與國際標準的制定，掌握市場的主動權和話語權。 （三）各企業(yè)要不斷地進行科技創(chuàng)新，在國家和行業(yè)標準體系的指導下，逐步建立完善企業(yè)標準體系的框架和內容，形成標準化的生產模式、管理模式和服務模式，提高市場競爭力，在當前階段，各企業(yè)更要注重按照生產和管理的需要，制定相應的生產作業(yè)和企業(yè)管理內部標準，逐步提高企業(yè)生產與管理的科學化和規(guī)范化水平。此外，還要積極參與各項國際標準、國家標準和行業(yè)標準的制定工作，共同推動行業(yè)科技進步。 三、把握重點，集中突破，提升行業(yè)科學發(fā)展的能力和水平 （一）引導企業(yè)提升生產處理能力和文明生產水平，適應市場發(fā)展需要。一要組織開展快遞生產作業(yè)流程優(yōu)化問題研究。在貫徹實施《快遞服務》標準，實現(xiàn)對外服務標準化的基礎上，研究制定標準化的快遞生產作業(yè)規(guī)范，優(yōu)化作業(yè)流程，引導企業(yè)文明分揀和運輸，保證快件寄遞安全；二要組織開展快遞網絡調整和優(yōu)化問題研究，引導企業(yè)調整快件處理中心和營業(yè)網點的設置和布局，滿足業(yè)務發(fā)展需要；三要提升利用科技手段預測預警國慶、春節(jié)等重大節(jié)假日期間的高峰處理量，制定部署科學合理的應對方案，更好地服務國民經濟和社會發(fā)展。 ?。ǘ┮龑髽I(yè)提高信息化水平，支撐生產能力和服務質量的提高。一要組織開展快遞企業(yè)和電子商務網站之間信息交換標準化指南研究，明確雙方互換數(shù)據(jù)信息的內容、格式、實現(xiàn)方式等要求，倡導企業(yè)之間加強電子數(shù)據(jù)交換，簡化作業(yè)程序，提高處理效率，推動快遞服務與電子商務深度融合、協(xié)同發(fā)展；二要研究制定快件跟蹤查詢信息標準，梳理快件從收寄到投遞的全過程處理環(huán)節(jié)，提出快件信息查詢的基本要求，包括快件處理時間、處理環(huán)節(jié)、處理狀態(tài)及結果，以及對信息上網的時間要求等內容，解決快件查詢信息缺失、滯后等問題，滿足用戶對快件信息及時、準確和完整的跟蹤查詢需要。 ?。ㄈ└骺爝f企業(yè)要認真總結節(jié)假日期間所暴露出來的生產、管理和服務問題，下大力氣梳理和改進生產作業(yè)流程，杜絕野蠻操作，減少快件破損、丟失等情況發(fā)生，提高文明生產水平。與此同時，要切實加大對技術設備的投入。發(fā)展較快的快遞企業(yè)，要積極引入機械化或半機械化流水線等處理設備，提升快件裝卸和傳輸?shù)臋C械化水平；條件成熟的快遞企業(yè)，還要積極引入自動分揀設備，實現(xiàn)快件的自動分揀，提高快件處理效率和勞動生產率。此外，還要積極提高手持終端的配置比例，在營業(yè)網點配備必要的辦公設備和用品用具，全面提升服務能力。機械設備生產制造企業(yè)要有針對性地研發(fā)適應各類快遞企業(yè)和各種生產環(huán)節(jié)的機械設備，支持快件機械化、自動化分揀，實現(xiàn)合作共贏。 四、搭建平臺，加強交流，共同推動全行業(yè)科學發(fā)展。 科技推廣和科技交流是推動行業(yè)科技進步的重要手段。2011年，國家郵政局將加大科技交流的深度和廣度，推動成熟科技成果在行業(yè)內的推廣運用。 ?。ㄒ唬┙M織召開各類科技研討會，圍繞地址庫、無線射頻識別技術、機械化設備、包裝標準化等熱點難點問題，開展專題研討，為企業(yè)和科研機構、設備廠商等搭建溝通交流的平臺，拓寬成果展示和合作洽談的渠道，鼓勵政產學研用相結合，推進科技成果的產業(yè)化運用。 ?。ǘ┙M織國家郵政局科技專家咨詢組深入開展調研活動，通過科技咨詢、專題講座和培訓等多種形式，搭建科技專家與企業(yè)用戶溝通交流的平臺，積極為企業(yè)的科技創(chuàng)新提供咨詢意見。 ?。ㄈ┘訌娕c國家、地方相關部門的溝通，爭取各部門在政策和項目上對郵政行業(yè)科技進步的支持，積極探索建立科技獎勵機制的有效途徑，推動全行業(yè)加快經濟發(fā)展方式的轉變，走低碳環(huán)保的可持續(xù)發(fā)展道路。
2011-03-28 -
馬軍勝上海調研：健全完善服務體系提升快遞服務能力
3月23日，馬軍勝局長在韻達快遞調研。 3月24日，馬軍勝局長在申通快遞上海虹橋網點調研。 3月23日-24日，國家郵政局局長馬軍勝一行赴上海，深入快遞企業(yè)，就推進快遞業(yè)務旺季服務保障和提升快遞服務能力工作進行專題調研。馬軍勝強調，快遞業(yè)務在“十二五”期間將步入快速發(fā)展的軌道，快遞企業(yè)要進一步深化對郵政行業(yè)轉型升級、促進快遞大發(fā)展上水平的認識，積極提升服務能力，認真改善服務質量，推進旺季服務工作的制度化和規(guī)范化，推動快遞服務科學發(fā)展，保障郵政市場健康有序運行。 馬軍勝先后考察了申通、圓通、中通和韻達快遞企業(yè)的總部、分撥場地和營投網點，深入了解了企業(yè)的生產運行流程、客戶服務標準、法人治理結構、信息系統(tǒng)建設、監(jiān)控設施裝備以及員工福利等情況。并就加快快遞業(yè)務發(fā)展、提升快遞服務水平、強化快遞市場管理，加強業(yè)務旺季服務保障等問題和快遞企業(yè)負責同志進行了座談。 馬軍勝指出，自修訂后《郵政法》頒布施行以來，快遞企業(yè)業(yè)務增長迅猛，能力建設明顯加快，支撐電子商務發(fā)展效果突出，內部管控水平不斷提升。但隨著經濟社會的快速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，公眾對快遞的旺盛需求與快遞供給能力不足的矛盾愈顯突出?？爝f企業(yè)要更新觀念，主動適應，轉型升級，提升優(yōu)勢，為社會提供更好的服務。要做好三個轉變，一是經營管理從僅注重業(yè)務量增長到業(yè)務規(guī)模和服務提升并重轉變；二是網絡建設從重點布局到全網協(xié)調均衡發(fā)展轉變；三是發(fā)展推動從依靠外延投入到依靠科技進步、改革創(chuàng)新、從業(yè)者素質提升轉變。近期重點推進以下工作：一要抓住關鍵，大力加強基礎基層建設；二要突出重點，抓住社會反映強烈問題進行集中整改；三要積極推進企業(yè)內部基本流程規(guī)范化；四要穩(wěn)妥推廣國家郵政局與國家工商行政總局聯(lián)合印發(fā)的《快遞行業(yè)特許經營（加盟）合同》示范文本，進一步規(guī)范加盟行為，提高管理效率，促進市場健康發(fā)展；五要積極籌備，認真做好旺季服務保障工作。 國家郵政局辦公室主任王梅、政策法規(guī)司司長邢小江、市場監(jiān)管司司長韓瑞林、上海市郵政管理局局長李惠德及中國快遞協(xié)會領導等陪同調研。
2011-03-25 -
國家郵政局通告2010年快遞服務滿意度調查結果
為引導快遞企業(yè)提升服務水平，促進快遞服務健康發(fā)展，國家郵政局委托零點研究咨詢集團，于2010年對快遞服務滿意度進行了調查?，F(xiàn)通告如下： 一、基本情況 調查的范圍是：北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊28個城市。調查的企業(yè)有：郵政EMS、民航快遞、申通快遞、順豐速運、宅急送、圓通快遞、CCES快遞、天天快遞、韻達快遞、匯通快遞、中通快遞11家。調查的方式為定量調查和實地測試。其中，定量調查共獲得有效問卷13951份，實地測試數(shù)量為1757件。 二、調查結果 快遞服務總體滿意度平均為68.7分，較2009年提升2.4分。其中，公眾滿意度平均為70.9分，較2009年提升1.7分；實地測試滿意度平均為66.4分，較2009年提升3分。 公眾對快遞服務環(huán)節(jié)中的受理服務和攬收服務滿意度高，滿意度分別為74.8分和70.9分，較上年度分別提升3.3分和4.6分；對投遞服務和售后服務滿意度稍低，滿意度分別為64.3分和65.7分,與上年度基本持平。 受理服務方面，公眾對電話接通速度給予較高評價，滿意度較高的企業(yè)有順豐速運、郵政EMS、宅急送等。公眾對于電話受理人員語言不規(guī)范，不能主動預約上門時間不滿意。 攬收服務方面，公眾對快遞服務攬收人員態(tài)度熱情、面單規(guī)范等方面給予了較高的評價，滿意度較高的企業(yè)有順豐速運、郵政EMS和韻達貨運。公眾對快遞服務攬收人員不能在約定時間內上門，等待上門取件時間過長不滿意。 投遞服務方面，公眾對投遞范圍不斷擴大和外包裝完好較滿意，滿意度較高的企業(yè)有順豐速運、郵政EMS和民航快遞。對快件不能在承諾時間內送達、投遞后沒有信息反饋的反映強烈。 售后服務方面，公眾對查詢服務給予了較高的評價，滿意度較高的企業(yè)有順豐速運、郵政EMS和宅急送。對于投訴受理及問題件處理不滿意。 連續(xù)四年的快遞服務滿意度調查結果顯示，我國快遞服務整體水平呈穩(wěn)步提升態(tài)勢。其中，受理和攬收服務滿意度提升明顯，投遞和售后服務滿意度提升幅度不大，快遞服務“重前不重后”的現(xiàn)象沒有得到有效改善，“快遞不快”問題仍較突出。 快遞企業(yè)業(yè)務品種與價格水平逐漸出現(xiàn)分層，企業(yè)形象和品牌因素逐漸成為公眾選擇的參考因素，表明公眾對快遞業(yè)務呈現(xiàn)多元化需求，品牌意識增強。 從參與調查的企業(yè)看，部分企業(yè)快遞服務水平領先優(yōu)勢明顯，并保持穩(wěn)定。服務水平處于中端的企業(yè)增多。企業(yè)間滿意度得分差距縮小，最高分與最低分相差11.3分，較2009年縮小0.7分。 快遞服務在全國七大區(qū)域的發(fā)展還不均衡。東北地區(qū)的公眾對于快遞服務的滿意度較高，西北地區(qū)表現(xiàn)相對較差，兩者相差7.5分。
2011-03-25 -
國家局公開征求各界對《快遞服務》國家標準中快件驗收相關內容的意見
自《快遞服務》國家標準向社會公開征求意見以來，快件“驗收簽收”問題一直是業(yè)內各界和消費者普遍關注的內容。國家郵政局高度重視，多次組織起草單位及相關專家進行深入研究，并對相關條款進行了修改完善。 現(xiàn)將《快遞服務》國家標準中有關快件驗收簽收的內容公布在國家郵政局網站上，公開征求社會各界的意見和建議。公眾可通過信函、傳真和電子郵件等多種形式將意見和建議反饋到國家郵政局政策法規(guī)司。征求意見時間截止到2011年4月10日。 通信地址：北京市西城區(qū)北禮士路甲8號； 郵政編碼：100868； 傳真：（010）88323071； 電子郵箱：bz@post.gov.cn。 附：《快遞服務》國家標準中快件驗收的有關規(guī)定
2011-03-25 -
國家局召開電視電話會要求專項執(zhí)法檢查要加大力度依法行政
國家郵政局3月22日召開電視電話會議，蘇和副局長做重要講話。 3月22日召開的《郵政行業(yè)安全監(jiān)督管理辦法》宣貫工作暨專項執(zhí)法檢查第二階段動員電視電話會議要求，在開展“規(guī)范市場秩序、維護用戶權益”專項執(zhí)法檢查第二階段的工作中，要突出重點，鞏固成果，加大力度，依法行政。 從2010年第四季度開始，國家郵政局開展了“規(guī)范市場秩序，維護用戶權益”專項執(zhí)法檢查活動，用一年的時間，分三個階段在全國范圍展開。目前，第一階段的工作已經完成，取得了階段性成果。 會議要求，在專項執(zhí)法檢查第二階段的工作中，一要突出重點，統(tǒng)籌兼顧。要繼續(xù)查處未經許可經營快遞業(yè)務的違法行為，重點對第一階段已經查處的企業(yè)進行逐一復查；對已經申請但不予批準的企業(yè)，逐一進行檢查；要按計劃查處超范圍經營快遞業(yè)務的違法行為；要依法查處侵犯消費者合法權益的違法行為。二要加大力度，依法行政。各地郵政管理部門要加大專項執(zhí)法檢查活動的力度，對于已經通知限期整改而拒不整改的企業(yè)，該處罰的要處罰，該取締的要取締。蘇和強調，要堅持依法行政，行政處罰要做到程序合法、證據(jù)確鑿、定性準確、處罰適當。通過這次專項執(zhí)法檢查，各地要形成一批行政執(zhí)法的經典案例和規(guī)范市場秩序的先進經驗，國家郵政局將在全國予以推廣。三要督導企業(yè)，服務社會。郵政管理部門要加強市場監(jiān)管力度，規(guī)范企業(yè)的經營行為，引導企業(yè)注重提升服務水平，增強服務功能，樹立品牌意識，推動快遞服務水平整體提升，滿足消費者的需求。四要溝通協(xié)作，創(chuàng)新方式。各地郵政管理部門要結合自身實際，繼續(xù)加強與當?shù)毓ど獭⒐驳炔块T的溝通、協(xié)調，建立聯(lián)動機制。特別是要加強與工商部門協(xié)作，通報快遞業(yè)務經營許可情況以及對違法經營企業(yè)的查處情況，采取聯(lián)合執(zhí)法或協(xié)同辦案等有效措施，進一步加大執(zhí)法檢查的工作力度，維護市場經營秩序的穩(wěn)定。對于未經許可經營快遞業(yè)務的企業(yè)，可以通報和通知所屬加盟品牌的總部，終止與違法經營企業(yè)的加盟關系，停止處理違法經營企業(yè)的快件。 國家郵政局市場監(jiān)管司副司長王豐就專項執(zhí)法檢查第二階段的工作進行了部署。
2011-03-23